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2017年第一季度铜仁市消协组织受理投诉情况分析
日期:2017-04-10   来源:   作者:   发布部门:   点击数:0
  2017年第一季度铜仁市消协组织   受理投诉情况分析               2017年第一季度共受理消费者投诉56件,解决55件,撤销投诉1件,解决率为100%;为消费者挽回经济损失32.27万元,其中加倍赔偿2件,赔偿金额为250元。一季度全市共接待来访和咨询3900人次。     根据投诉性质投诉性质饼状图:质量问题投诉17件占总投诉30.36%;售后问题14件占总投诉25%;合同问题投诉5件占总投诉8.93%;假冒问题投诉1件占总投诉1.79%;安全问题投诉1件占总投诉1.79%;价格问题投诉1件占总投诉1.79%;其他问题投诉17件,占总投诉30.36%。产品质量、其他争议、售后问题仍是引发投诉的主要原因,占投诉总量的八成以上。      (图1): 投诉性质饼状图        与2016年同期相比(如表1所示),涉及质量的投诉比重有所下降,合同、售后及其他性质的投诉比重均有所上升。 表1 按投诉问题性质分类情况表(单位:件)   项目   2016年(件)   投诉比重(%)   2017年(件)   投诉比重(%)   比重变化(%)      质量   38   63.33   17   30.36   ↓22.97      合同   4   6.67   5   8.93   ↑2.26      售后   6   10    14   25   ↑15      假冒   1   1.67    1   1.79   ↑0.12      其他   9   15    17   30.36   ↑15.36           二、投诉主要特点     (一)质量类投诉案件数呈下降趋势,但从投诉量排名来看,质量投诉进入前列。在质量投诉中,主要集中反映在商品质量等方面。如: 3月14日,消费者杨某投诉:“在碧江区某建材店买了价值1万余元的地砖,但安装后地面平整度较差,屡次重新铺均发现地面平整度差,因此杨某怀疑是地砖的质量问题。于是找到经营者梁某协商解决退货和赔偿损失等事宜,销售商梁某拒不承认其地砖质量有问题,没有答应杨某的赔偿的要求”。接到这起消费投诉,碧江区消费者协会立即组织人员进行调查了解,到杨某家的施工现场进行察看,并对不同规格和型号地砖的执行标准向质监部门和有关专业人士进行咨询,证明消费者所购买的地砖确实存在一定的问题,导致铺贴后有的地面有种凹凸不平的感觉,但并无太大影响,决定组织双方进行调解。双方达成协议,经营者梁某直接赔偿消费者经济损失6000元。     (二)过期商品投诉有反复     一季度,在投诉中,过期商品投诉在其他类型中出现。2017年1月16日18:59分,何春艳在思南县佳惠超市购买了“德芙散装A类巧克力”1.686千克,价值232.6元,因在购买时未注意保质期限,产品已过保质期限,导致2人腹泻。何女士随即和超市联系,但超市不予理睬。没办法何女士只好到县消协对超市所购巧克力进行投诉。思南县消协接到投诉后,立即派工作人员调查,经过工作人员调查:何女士投诉的情况属实。根据《中华共和国消费者权益保护法》第四十条消费者在购买、使用商品时,其合法权益受到损害的,可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后,属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的,销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。在思南县消协的调解下,该超市向消费者赔礼道歉。退还购物款232.6元并赔偿1500元损害赔偿费用。     (三)售后投诉成为焦点     随着人民生活水平的提高,大宗商品的购置后的售后服务引起的投诉也骤然增多,一季度全市消协组织已受理因售后服务引起的投诉6件。售后服务投诉以其专业性强、调解难度大而成为投诉焦点。如:消费者杨再权称自己于2010年在松桃县世昌广场宏成家电花4500元购买一台电冰箱,到2016年12月20日冰箱出现显示屏故障,后松桃宏成家电售后上门维修,在冰箱显示屏修好后同时又出现冰箱里面的灯不亮了,上门维修员说这个故障要等配件来才可以解决。一直到2017年1月19日一直没上门维修也没答复,期间消费者两次联系过松桃宏成家电售后,一直答复说配件还没到修不了,售后又给消费者说,如果厂家回访联系你的话就说冰箱已经修好了。消费者很生气,于是消费者向松桃县消协投诉。松桃县消协工作人员接投诉后立即联系了松桃宏成家电售后,请松桃宏成家电售后负责人来县消协接受协调。1月20日上午松桃宏成家电售后负责人到县消协,解释说因为消费者冰箱为老款冰箱,已经停产,维修配件不好找所以要些时间,配件已经到维修店了,他们尽快给消费者处理好。1月21日松桃宏成家电售后已经把消费者的冰箱故障处理好了。                                        2017年第一季度铜仁市消协组织受理投诉情况分析 第一期(总22期)

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